
Когда "сложный" клиент оказывается золотой жилой
На одном из созвонов участник клуба рассказал поучительную историю. Сначала всё шло плохо: "Залёт у Яндекса сейчас есть. Он просто ломает некоторые компании. У нас во Владивостоке мы поднимали 2 недели. Они только проплатили тариф, и у них всё грохнулось. Буквально первая неделя пошла работа нового месяца".
Клиенты расстроились и хотели уйти: "Они приуныли и типа 'наверное мы уйдём, можно нам денежку вернуть'. Я говорю: 'Ну давайте, только сегодня решите'. Они: 'Нет, мы завтра решим'".
А дальше произошло то, что часто бывает в нашем деле.
Как техническая проблема превратилась в возможность
"Мы ушли в ночь, и ночью пошли заявки. Они эти заявки увидели утром: 'Нет, мы остаёмся'", - рассказал участник.
Но тут появился конкурент: "Им кто-то с ВК подсел. Пришёл и говорит: 'Да вы что, Директ - это уже всё помойка. Вот давайте ВК - это прогресс'. Они говорят: 'Ну мы в ВК пойдём'".
Знакомая ситуация? Клиент на эмоциях готов всё менять из-за временных технических проблем.
Разговор, который всё изменил
"Хотели идти, потом говорят: 'Всё, мы остаёмся, но нам надо с Ильёй переговорить'. Созвонились, и я помню, какие они... Ну и не хотел, но потом думаю - надо всё-таки поговорить".
Вот важный момент - участник признался, что изначально не хотел общаться с этими клиентами. Они казались ему сложными.
"Разговор минут 30 продолжался. Нормально всё. Групповой звонок был. Им понравилось, что я с ними пообщался".
Неожиданное открытие о качестве лидов
"Потом я записал сообщение: 'Самое главное - ты не спросил, как лиды вообще по качеству'. И она мне записала такое, знаешь..."
"Смотрите, лиды ваши по качеству - просто у нас таких не было никогда. Я заключила очень много сделок. Мои девочки, которые пришли, я им сейчас лидов отдаю. Они тоже все очень довольны. У них уже идут встречи, брони пошли, одна сделка прошла."
Вот она - правда о "плохих" клиентах и "некачественных" лидах.
Почему один риелтор говорил, что лиды плохие
"У меня была девочка-риелтор, которая сказала, что эти лиды вообще фу. Но эта девочка сама не хочет с ними работать. Она хочет работать по рекомендациям. Она не хочет назначать встречи, не хочет звонить в среду в 17:30, как её попросили. Она просто там звонит когда хочет или вообще не звонит".
"То есть это девочка, которая не умеет и главное не хочет работать с лидами. Я её в принципе сама и убрала".
Классическая история - проблема не в лидах, а в исполнителе.
Ценный урок для руководителя
"И она это записала так складно, каждое возражение отработала. У меня прямо звуковой отзыв клиента появился. Крутое подтверждение."
Но самое важное открытие участник сделал о себе: "Я себя поймал на том, что нельзя себя так вести. Нельзя в чате озвучивать свой негатив, потому что все люди разные. Клиент, с которым ты объективно не сможешь работать принципиально - у тебя не получится. А у тебя сотрудник с ним находит общий язык, тянет-тянет-тянет, и складываются коммуникации".
"А ты, задавая тон, давая такие оценки, в принципе человеку голову сворачиваешь в определённую степень".
Преимущество делегирования
"Это преимущество менеджера - ты бы сам наверное от них отказался, если бы с ними сам работал. А так и денежка капает", - подытожил участник.
В этом и есть сила системного подхода. То, что кажется тебе неподходящим, может прекрасно работать через других людей.
В клубе мы постоянно сталкиваемся с такими ситуациями. Руководитель считает клиента "сложным", а менеджер с ним отлично работает. Или наоборот - владелец находит общий язык там, где сотрудники опускают руки.
Поэтому у нас есть материалы по управлению командой, базы скриптов для разных типов клиентов, примеры успешной работы с "трудными" заказчиками. Хотите получить доступ к этим наработкам и разобрать свои кейсы на созвонах? Подробности по ссылке https://vk.cc/cvCtPx
Главный урок этой истории: не торопитесь списывать клиентов в "сложные". Иногда проблема не в них, а в нашем подходе. А правильная команда может превратить любого "трудного" клиента в источник стабильного дохода. Переходи по ссылке https://vk.cc/cvCtPx , чтобы увидеть все возможности клуба.