ДНК РОССИЙСКОГО СЕРВИСА - РЕАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОГО БИЗНЕСА. ОТКРОВЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
Клиентский сервис для бизнеса, в основе которого лежит понимание и удовлетворение потребностей клиентов компании, является одним из ключевых факторов успешной работы любого предприятия. Это понятие охватывает все аспекты и этапы взаимодействия бизнеса с его клиентами. Именно поэтому важно понимать, что такое сервис, как правильно использовать данный инструмент и какие действия "убивают" любой сервис. Сегодня я совместно с экспертами погружусь в тему Российского сервиса. Мы выясним, почему сервис – это сложная и многогранная система коммуникации с клиентами, в чем на самом деле принципиальное отличие Российского сервиса от зарубежного. А также обсудим множество интересных и актуальных вопросов современного бизнеса, кейсов и реальных проблем. В роли экспертов выступают: Предприниматель – Сергей Батанов. https://vk.com/batanov Директор по развитию BatanovPlus, руководитель центра управленческих компетенций – Юлианна Матусевич. https://vk.com/yamatusevich Я – Николас Монте. Трекер, практикующий и и действующий СМО в миллиардной компании, с высокой экспертизой Medtech, Edutech, Fintech. Хотите знать больше? Подписывайтесь на мою страницу ВКонтакте: https://vk.com/montebiznes Спасибо за просмотр! Вы знаете, с кем поделиться этим видео! Задавайте вопросы! Подписывайтесь! Тайм-коды: 00:00 - Введение: Гости 00:35 - Сервис в бизнесе: Проблемы и подход. 01:10 - Личный опыт: Макдональдс и работа с клиентами. 01:50 - Российский сервис: Сравнение. 02:59 - Отсутствие предпринимательского ДНК в России. 04:10 - Малый и средний бизнес. 04:44 - Сервис как система. 05:22 - Характер предпринимателя и влияние на бизнес. 05:58 - Удобство для клиента. 06:33 - Обслуживание и сервис на борту самолета. 07:11 - Недостатки сервиса: Наблюдения и примеры. 08:58 - Примеры сервиса: Бренд и обслуживание. 10:06 - Систематизация сервиса. 10:34 - Менталитет и сервис: Проблемы в России. 11:16 - Различия в менталитете за рубежом. 12:17 - Обоснование стоимости услуг сервиса. 13:03 - Примеры из гостиничного бизнеса 14:50 - Примеры отличного сервиса в отелях 15:57 - Человеческий фактор в сервисе. 17:33 - Выбор сотрудников по системе ценностей. 19:18 - Проблемы обучения и внедрения стандартов. 21:36 - Проблемы управления воронками. 22:10 - Важность оцифровывания эмоций. 24:08 - Важность аналитики. 25:13 - Целевая аудитория и сценарии. 25:51 - Сценарии в гостиничном бизнесе. 26:26 - Важность создания разных клиентских опытов. 26:57 - Повторное привлечение клиентов. 28:34 - Пример девелоперской компании. 29:45 - Ошибки при оценке своих возможностей. 30:13 - Примеры оценки и осознания проблем. 32:05 - Преувеличение возможностей бизнеса. 32:41 - Тайные проверки и диагностика сервиса. 33:15 - Первичные шаги в улучшении сервиса. 33:50 - Обучение персонала. 35:41 - Результаты проверок: Проблемы в сервисе. 36:56 - Систематизация проблем. 38:30 - Менеджмент и управление сервисом. 39:43 - Примеры ошибочной аналитики. 42:06 - Гибкость в управлении бизнесом. 42:48 - Примеры и важность аналитики в бизнесе. 44:23 - Примеры и проблемы авиакомпаний в управлении сервисом. 47:18 - Ошибки авиакомпаний и их последствия. 49:03 - Задержки рейсов и проблемы сервиса. 55:28 - Поведенческие особенности клиентов. 59:05 - Хороший и плохой сервис в отелях. 1:03:00 - Заключение: система в управлении бизнесом. 1:04:10 - Управление эмоциями. 1:04:47 - Важность аналитики в бизнесе. 1:05:17 - Завершение подкаста
Клиентский сервис для бизнеса, в основе которого лежит понимание и удовлетворение потребностей клиентов компании, является одним из ключевых факторов успешной работы любого предприятия. Это понятие охватывает все аспекты и этапы взаимодействия бизнеса с его клиентами. Именно поэтому важно понимать, что такое сервис, как правильно использовать данный инструмент и какие действия "убивают" любой сервис. Сегодня я совместно с экспертами погружусь в тему Российского сервиса. Мы выясним, почему сервис – это сложная и многогранная система коммуникации с клиентами, в чем на самом деле принципиальное отличие Российского сервиса от зарубежного. А также обсудим множество интересных и актуальных вопросов современного бизнеса, кейсов и реальных проблем. В роли экспертов выступают: Предприниматель – Сергей Батанов. https://vk.com/batanov Директор по развитию BatanovPlus, руководитель центра управленческих компетенций – Юлианна Матусевич. https://vk.com/yamatusevich Я – Николас Монте. Трекер, практикующий и и действующий СМО в миллиардной компании, с высокой экспертизой Medtech, Edutech, Fintech. Хотите знать больше? Подписывайтесь на мою страницу ВКонтакте: https://vk.com/montebiznes Спасибо за просмотр! Вы знаете, с кем поделиться этим видео! Задавайте вопросы! Подписывайтесь! Тайм-коды: 00:00 - Введение: Гости 00:35 - Сервис в бизнесе: Проблемы и подход. 01:10 - Личный опыт: Макдональдс и работа с клиентами. 01:50 - Российский сервис: Сравнение. 02:59 - Отсутствие предпринимательского ДНК в России. 04:10 - Малый и средний бизнес. 04:44 - Сервис как система. 05:22 - Характер предпринимателя и влияние на бизнес. 05:58 - Удобство для клиента. 06:33 - Обслуживание и сервис на борту самолета. 07:11 - Недостатки сервиса: Наблюдения и примеры. 08:58 - Примеры сервиса: Бренд и обслуживание. 10:06 - Систематизация сервиса. 10:34 - Менталитет и сервис: Проблемы в России. 11:16 - Различия в менталитете за рубежом. 12:17 - Обоснование стоимости услуг сервиса. 13:03 - Примеры из гостиничного бизнеса 14:50 - Примеры отличного сервиса в отелях 15:57 - Человеческий фактор в сервисе. 17:33 - Выбор сотрудников по системе ценностей. 19:18 - Проблемы обучения и внедрения стандартов. 21:36 - Проблемы управления воронками. 22:10 - Важность оцифровывания эмоций. 24:08 - Важность аналитики. 25:13 - Целевая аудитория и сценарии. 25:51 - Сценарии в гостиничном бизнесе. 26:26 - Важность создания разных клиентских опытов. 26:57 - Повторное привлечение клиентов. 28:34 - Пример девелоперской компании. 29:45 - Ошибки при оценке своих возможностей. 30:13 - Примеры оценки и осознания проблем. 32:05 - Преувеличение возможностей бизнеса. 32:41 - Тайные проверки и диагностика сервиса. 33:15 - Первичные шаги в улучшении сервиса. 33:50 - Обучение персонала. 35:41 - Результаты проверок: Проблемы в сервисе. 36:56 - Систематизация проблем. 38:30 - Менеджмент и управление сервисом. 39:43 - Примеры ошибочной аналитики. 42:06 - Гибкость в управлении бизнесом. 42:48 - Примеры и важность аналитики в бизнесе. 44:23 - Примеры и проблемы авиакомпаний в управлении сервисом. 47:18 - Ошибки авиакомпаний и их последствия. 49:03 - Задержки рейсов и проблемы сервиса. 55:28 - Поведенческие особенности клиентов. 59:05 - Хороший и плохой сервис в отелях. 1:03:00 - Заключение: система в управлении бизнесом. 1:04:10 - Управление эмоциями. 1:04:47 - Важность аналитики в бизнесе. 1:05:17 - Завершение подкаста